Política de Trocas, Devolução e Reembolso

Na Loja Matezzo, nosso compromisso é oferecer uma experiência de compra segura, transparente e alinhada às boas práticas do comércio eletrônico. Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso descreve, de forma clara, os procedimentos, prazos e condições aplicáveis aos pedidos realizados em nosso site.

Todas as solicitações são tratadas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, com o objetivo de garantir que o cliente tenha acesso a informações objetivas antes e após a compra.

Recomendamos que o cliente leia esta política antes de finalizar o pedido. Em caso de dúvidas, nossa equipe de atendimento está disponível pelos canais oficiais informados ao final desta página.

1. Identificação da Loja

Esta loja virtual é operada pela Loja Matezzo, responsável pelo atendimento ao cliente, processamento dos pedidos, suporte pós-venda, trocas, devoluções e reembolsos relacionados às compras realizadas em nosso site.

Nome da loja: Loja Matezzo
Razão Social: Kivo Negocios Digitais LTDA
CNPJ: 64.856.080/0001-64
Endereço: Rua Doutor Satamini, 00024, Apt 302 - Tijuca - Rio de Janeiro/RJ CEP: 20270-230
E-mail de atendimento: suporte@lojamatezzo.com
WhatsApp: +55(21) 97934-0139
Horário de atendimento: Segunda à Sábado das 9:00h às 17:00h

Para maior transparência comercial, os dados de razão social, CNPJ, endereço e canais de atendimento devem estar consistentes em todas as páginas institucionais da loja, no rodapé do site, no checkout e no cadastro do Google Merchant Center.

2. Direito de Arrependimento

Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente que realizar uma compra pela internet poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.

Dentro desse prazo, o cliente poderá solicitar a devolução do produto, sem necessidade de apresentar justificativa. Para iniciar o processo, o cliente deverá entrar em contato com a equipe da Loja Matezzo pelos canais oficiais de atendimento, manifestando formalmente sua intenção de devolução.

Nos casos de arrependimento exercido dentro do prazo legal, o cliente terá direito à restituição dos valores pagos, incluindo o valor do produto e o frete pago na compra, quando aplicável, após a confirmação da solicitação e observadas as etapas de devolução e conferência do item.

Etapas da devolução por arrependimento

solicitação enviada dentro do prazo legal de 7 (sete) dias corridos após o recebimento;
análise inicial das informações fornecidas pelo cliente;
envio das instruções para devolução e logística reversa;
postagem, coleta ou envio do produto conforme as orientações fornecidas pela loja;
recebimento e conferência do item devolvido;
validação das condições da devolução;
liberação do reembolso conforme o método de pagamento utilizado.

Para que o processo seja conduzido corretamente, o cliente não deverá enviar o produto sem autorização prévia da equipe de atendimento.

3. Condições para Devolução

Para garantir a integridade do processo, toda devolução passará por conferência física. O produto deverá ser devolvido em condições adequadas de conservação, acompanhado de todos os itens enviados originalmente.

Durante a conferência, poderão ser verificados os seguintes pontos:

se o produto devolvido corresponde ao pedido realizado;
se o item está acompanhado de acessórios, manuais, componentes, etiquetas, brindes e demais itens enviados originalmente, quando aplicável;
se o produto apresenta sinais de uso indevido, desgaste, lavagem inadequada, alteração, dano intencional ou tentativa de reparo;
se o produto foi acondicionado de forma adequada para transporte;
se há identificação do pedido, comprovante de compra ou nota fiscal, quando aplicável.

A devolução por arrependimento não poderá ser recusada apenas porque a embalagem foi aberta para verificação do produto. No entanto, a solicitação poderá ser analisada e eventualmente recusada se houver indícios de uso indevido, dano provocado pelo cliente, alteração do produto, ausência de itens essenciais ou devolução de item diferente daquele enviado originalmente.

Caso seja identificada alguma irregularidade, a Loja Matezzo comunicará o cliente de forma clara, apresentando o motivo da análise e as alternativas cabíveis.

4. Trocas por Tamanho, Modelo, Cor ou Preferência

As solicitações de troca por tamanho, modelo, cor ou preferência do cliente poderão ser analisadas conforme a disponibilidade de estoque e as condições do produto recebido para troca.

Para solicitar uma troca, o cliente deverá entrar em contato pelos canais oficiais da Loja Matezzo, informando:

nome completo do cliente;
número do pedido;
e-mail utilizado na compra;
produto envolvido;
motivo da solicitação;
produto, tamanho, cor ou modelo desejado para substituição, se aplicável;
fotos ou vídeos, quando necessários para análise.

A troca estará sujeita à disponibilidade do produto desejado. Caso o item solicitado não esteja disponível, nossa equipe poderá oferecer alternativas, como troca por outro produto, crédito para nova compra ou reembolso, conforme o caso e mediante concordância do cliente.

Quando a troca não decorrer de arrependimento dentro do prazo legal, defeito, avaria ou erro no envio, eventuais custos de envio ou reenvio poderão ser informados previamente ao cliente, de forma clara, antes da continuidade do processo.

5. Produtos com Defeito de Fabricação

Caso o produto apresente possível defeito de fabricação, o cliente deverá comunicar nossa equipe de atendimento, descrevendo o problema identificado de forma detalhada.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, produtos duráveis possuem prazo legal de garantia de até 90 (noventa) dias para vícios ou defeitos aparentes ou de fácil constatação, contados a partir do recebimento do produto. Para produtos não duráveis, quando aplicável, o prazo legal é de até 30 (trinta) dias.

Fluxo de atendimento para defeito

recebimento da solicitação do cliente;
envio de evidências, como fotos ou vídeos do produto, embalagem e defeito relatado;
análise das informações enviadas;
orientação sobre envio do produto, quando necessário;
conferência técnica do item, quando aplicável;
confirmação ou não do defeito de fabricação;
definição da solução mais adequada conforme o caso.

Confirmado o defeito de fabricação, a Loja Matezzo poderá oferecer uma das seguintes soluções, conforme a legislação aplicável:

substituição do produto por outro igual ou equivalente;
reparo do produto, quando aplicável;
abatimento proporcional do valor, quando aplicável;
reembolso do valor pago;
crédito para utilização em uma nova compra, caso o cliente aceite essa opção.

Não serão considerados defeitos de fabricação os danos decorrentes de mau uso, conservação inadequada, desgaste natural, lavagem inadequada, queda, tentativa de conserto por terceiros ou utilização em desacordo com as orientações do produto.

6. Produto Avariado, Erro no Envio ou Produto Divergente

Caso o cliente receba um produto diferente daquele adquirido, com divergência de modelo, tamanho, cor, quantidade ou qualquer diferença em relação ao pedido confirmado, deverá entrar em contato com a Loja Matezzo assim que identificar a ocorrência.

Também recomendamos que o cliente verifique a embalagem e as condições aparentes do produto no momento do recebimento. Se houver violação, avaria visível ou indício de dano no transporte, o cliente poderá registrar fotos ou vídeos e comunicar a loja para análise.

Após a análise das informações enviadas, caso seja confirmado erro no envio, avaria ou produto divergente, a Loja Matezzo assumirá os custos de devolução e providenciará uma solução adequada, conforme disponibilidade e preferência do cliente dentro das opções aplicáveis.

As soluções poderão incluir:

envio do produto correto;
troca por produto equivalente, mediante concordância do cliente;
envio de item complementar faltante, quando aplicável;
cancelamento da compra e reembolso integral;
outra solução compatível com a legislação aplicável.

7. Custos de Envio

A responsabilidade pelos custos de envio poderá variar conforme o motivo da solicitação. A Loja Matezzo informará previamente ao cliente o procedimento aplicável para cada caso.

O cliente não será cobrado pelos custos de devolução nos seguintes casos:

direito de arrependimento exercido dentro do prazo legal de 7 (sete) dias corridos;
defeito de fabricação confirmado;
erro no envio ou produto divergente;
produto avariado no transporte, quando confirmado após análise;
divergência de quantidade, modelo, cor ou item em relação ao pedido confirmado.

Em trocas por preferência do cliente fora do prazo de arrependimento e sem defeito, avaria ou erro no envio, eventuais custos de envio ou reenvio poderão ser de responsabilidade do cliente, sempre com comunicação prévia e transparente.

Nenhum envio deverá ser realizado sem autorização prévia da equipe de atendimento. Produtos enviados sem comunicação ou autorização anterior poderão não ser identificados corretamente, o que pode atrasar a análise da solicitação.

8. Como Solicitar Trocas, Devoluções ou Reembolsos

Para iniciar qualquer solicitação de troca, devolução ou reembolso, o cliente deverá entrar em contato com nossa equipe pelos canais oficiais:

E-mail: suporte@lojamatezzo.com
WhatsApp: +55(21) 97934-0139

Na mensagem, informe os seguintes dados:

nome completo do cliente;
número do pedido;
e-mail utilizado na compra;
produto relacionado à solicitação;
motivo da troca, devolução ou reembolso;
data de recebimento do produto;
fotos ou vídeos do produto e da embalagem, quando necessário;
telefone ou WhatsApp para contato, se desejar;
dados bancários de mesma titularidade do comprador, quando necessários para reembolso por Pix ou transferência.

Após o recebimento das informações, nossa equipe dará continuidade ao atendimento e enviará as orientações necessárias para cada caso.

9. Prazo de Análise e Resposta

Após o recebimento da solicitação completa, nossa equipe realizará a análise inicial em até 5 (cinco) dias úteis.

Quando for necessário o envio do produto para conferência, o prazo para análise física será de até 3 (três) dias úteis após o recebimento do item pela equipe responsável, podendo variar em situações que exijam avaliação adicional.

Após a conclusão da análise, o cliente será informado sobre a aprovação ou recusa da solicitação, bem como sobre os próximos passos para troca, reembolso ou outra solução aplicável.

10. Métodos e Prazos de Reembolso

O reembolso será processado conforme a forma de pagamento utilizada na compra, após a aprovação da solicitação e, quando aplicável, após o recebimento e conferência do produto devolvido.

Cartão de crédito: o estorno será solicitado à administradora do cartão ou ao intermediador de pagamento. O prazo para o valor aparecer na fatura poderá variar conforme as regras da operadora do cartão e a data de fechamento da fatura, podendo ocorrer em até 2 (dois) ciclos de faturamento.
Pix: o reembolso será realizado para uma chave Pix ou conta bancária informada pelo titular da compra em até 10 (dez) dias úteis após a aprovação da solicitação.
Transferência bancária ou boleto bancário: quando aplicável, o reembolso será realizado para uma conta de titularidade do comprador em até 10 (dez) dias úteis após a aprovação da solicitação e o envio correto dos dados necessários.

Por segurança, a Loja Matezzo poderá solicitar a confirmação de dados do comprador antes da realização do reembolso. Os dados serão utilizados exclusivamente para a finalidade de processamento da solicitação.

Créditos para nova compra somente serão aplicados quando o cliente aceitar essa alternativa de forma clara.

11. Situações em que a Solicitação Pode Ser Recusada

A solicitação de troca, devolução ou reembolso poderá ser recusada, mediante comunicação ao cliente, nas seguintes situações:

solicitação realizada fora dos prazos aplicáveis;
produto com sinais de uso indevido;
produto danificado por mau uso, queda, lavagem inadequada ou armazenamento incorreto;
ausência de acessórios, peças, etiquetas, brindes, manuais ou itens enviados originalmente com o pedido;
produto diferente daquele enviado pela Loja Matezzo;
indícios de violação, alteração ou tentativa de reparo por terceiros;
defeito causado por conservação inadequada, desgaste natural ou utilização em desacordo com as orientações do produto;
falta de informações necessárias para identificação do pedido ou do comprador.

Em caso de recusa, o cliente será informado sobre o motivo da decisão e receberá as orientações cabíveis.

12. Produtos Enviados sem Autorização Prévia

Para garantir o correto acompanhamento da solicitação, o cliente deverá aguardar as instruções da equipe de atendimento antes de enviar qualquer produto para troca, devolução ou análise.

Produtos enviados sem autorização prévia, sem identificação do pedido ou para endereço diferente do informado pela equipe poderão ter o processo atrasado ou não ser recebidos adequadamente.

13. Relação com Outras Políticas da Loja

Esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso deve ser lida em conjunto com as demais páginas institucionais da Loja Matezzo, especialmente:

Política de Envio e Prazos;
Forma de Pagamentos;
Política de Privacidade;
Termos de Serviço;
Aviso Legal;
Fale Conosco.

Essas páginas devem estar disponíveis de forma clara e acessível no site, preferencialmente no rodapé da loja, sem exigir login, cadastro ou compra prévia para consulta.

14. Atendimento ao Cliente

Em caso de dúvidas sobre esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso, entre em contato com nossa equipe de atendimento:

Loja Matezzo
Razão Social: Kivo Negocios Digitais LTDA
CNPJ: 64.856.080/0001-64
E-mail: suporte@lojamatezzo.com
WhatsApp: +55(21) 97934-0139
Endereço: Rua Doutor Satamini, 00024, Apt 302 - Tijuca - Rio de Janeiro/RJ CEP: 20270-230
Horário de atendimento: Segunda à Sábado das 9:00h às 17:00h

Recomendamos que todas as solicitações sejam feitas por escrito, para garantir o correto registro das informações e o acompanhamento do atendimento.

15. Disposições Finais

Esta política poderá ser atualizada periodicamente para refletir melhorias nos processos internos, adequações legais ou alterações nas condições de atendimento da Loja Matezzo.

A versão vigente estará sempre disponível nesta página, de forma acessível aos clientes antes e após a compra.

Ao finalizar uma compra na Loja Matezzo, o cliente declara estar ciente das condições desta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso, sem prejuízo dos direitos previstos na legislação brasileira aplicável.